传承文化根脉，铸就服务灵魂 工行宁波分行打造客户满意银行

今年1月，工行在京召开服务文化发布暨服务改进成果展示会，发布“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”的服务文化核心理念。这是工行继廉洁文化和合规文化发布之后，开展企业文化建设的又一重要成果，旨在通过加强服务文化建设，加快建设“客户首选、员工为荣”满意银行的步伐。 

事实上，工行的客户服务牌早已在业界打响。多年来，工行探索并形成了一套有效的战略执行模式，每年一个改进主题、每年都有重点突破。从2013年的“服务品质提升年”到2014年的“人民满意银行建设年”再到2015年的“服务体验建设年”，2016年，以服务新模式的应用和创新为利器；2017年，以“一年服务口碑明显改善，三年建设客户满意银行”总体目标为指导……通过这种循序渐进、接力式的服务改进来不断提升客户满意度。

接下来，工行宁波分行将充分发挥服务文化的导向作用，努力将服务文化理念内化为员工的自觉行动，着力打造网络、服务结构、专业人才、安全、服务技术等“五大服务优势”。同时，不断推进服务生态构建，对内从重构服务管理体系入手，深抓服务文化的落地实施；对外着力品牌塑造，下功夫解决客户关注的痛点问题，全面提升服务形象。 

服务模式推陈出新

打开手机微信端，进入“工行服务”微信小程序，里面马上显示离你最近的一家网点，你可以像到餐厅预约吃饭一样，提前排队、预约取号，大大节省等候时间。

其实，类似的智能服务在工行不胜枚举。在智能服务领域，工行可谓一直走在前列。从2015年8月首次在宁波分行营业部投放第一台智能设备以来，两年时间辖内陆续投产的“智能银行”网点已有150多家；另外自助渠道建设也加快了进度，延伸网点辐射功能，投放的自助设备总数有1900余台。

在工行宁波分行渠道管理部相关负责人看来，“智能银行”改变了传统银行客户与柜员、柜员与设备互动的服务模式，实现了客户与设备的直接友好互动，可提供个人开卡、注册电子银行、查询类、转账汇款、挂失解密、结售汇、账户管理类、理财、贵金属、5万元以上大额转账等90%以上的个人非现金业务，通过智能设备直观的画面、简单的操作、快速的处理，极大地提升了客户的服务体验。

同时，柜面服务模式也在不断创新。比如，推广双屏交互服务模式，通过面向客户回显业务信息、引导客户参与业务过程、核对并电子签名确认交易意愿和业务结果，增强业务处理透明度，保障客户资金安全；持续推进组合服务流程改革，为改善柜面部分业务填单多、签字多、输密多问题，自2016年起工行宁波分行实施组合服务流程改革，引入“购物车”操作方式和网页化交互设计，实现多笔个人业务信息共享、合并处理模式，为客户多业务需求提供方便、快捷的一站式服务。

服务效率明显提升

“现代人工作节奏加快，来到银行总是希望在最短的时间内办理完业务。因此我们积极聚焦效率治理和客户体验，坚持标本兼治、专业负责、属地管理原则，解决服务效率突出问题，实现全渠道服务效率的整体提升。”工行宁波分行有关负责人表示。

在提升服务效率方面，工行宁波分行推出了一系列举措，比如管理设阀值，以30分钟为效率阀值，统筹治理辖内超时网点，通过对超时网点进行名单制挂牌督导和定点定策治理，创新服务供给模式，提升服务效率。

在具体操作中，首先强化大堂识别引导。每个网点配备叫号机和叫号屏，合理设置叫号策略，科学安排网点高柜、低柜、自助机具、智能机具等功能资源，加强网点动线管理，采取机具分流与人工引导紧密结合，提高到店客户业务办理效率。

客户使用双屏交互服务办理业务。

其次，强化二次引导和秩序维护。在网点显著位置贴示网点服务高峰提示图和周边网点信息图，改善客户等候体验。强化客户等候过程中的二次关怀，及时运用厅堂微沙龙、宣传折页、无线WIFI等工具，缓解客户等候情绪。

再次，加强效率监测和分析。依托排队管理系统加强服务效率数据的动态监测和分析，逐个柜口、逐个柜员、逐个时段查找排长队原因，提出针对性改进措施。每月对效率落后网点实施“一点一策”帮扶治理，责任到人，按月跟进，对症施策。

网点特色百花齐放

近年来，工行宁波分行的营业网点布局持续优化，金融辐射范围不断扩大。据了解，工行在宁波市区及县域城区的网点在四大国有银行中始终保持总量优势；同时，工行紧跟城市建设发展步伐，对旧城改造、辐射范围重叠的老城区网点进行迁建，将金融服务资源向新兴区域和重点乡镇倾斜。目前，工行宁波分行在乡镇的网点已达53家、自助服务点25个，普惠金融支持力度不断加强。

正值开学季，就读宁波大学的朱同学来到学校附近的一家工行网点时，顿觉眼前一亮。“这还是我以前见过的银行吗？”朱同学欣喜间有些疑惑。

原来，这是工行宁波分行针对地处校园周边、爱好手游的年轻客户群打造的校园文化体验店，以《梦幻西游》为主题，多款二次元动漫主题海报呈现，并推出《梦幻西游》手游联名卡等特色产品，就是为了吸引年轻客户。

“在移动互联网日益发展的背景下，020商业模式也日渐成熟，在网点020模式上我们不断转型创新，目前有融e购体验网点、高柜改造展示柜、跨界服务网点和特色服务体验店。”工行宁波分行一位负责人说。

目前，工行宁波分行的南雅支行、分行营业部等网点作为O2O线下体验店通过体验区实物展柜和多种电子媒体设备，将“融e购”网上商城中的各类名优商品和金融服务产品向客户进行现场展示，并推出各类优惠活动。

2016年，工行宁波分行还与市住房公积金管理中心合作，在宁波分行营业部等多个网点开辟专区、设立专柜开办住房公积金归集提取业务。2017年，该行又与市市场监督管理局创新合作推出“工商企业通”服务。客户只需在银行网点提出申请并提供相关资料，无需往返市场监管部门，即可完成设立登记，实现从企业名称预先核准到设立登记全过程的“一站式”高效服务。

网点服务有靓度也有温度

“这几年我们一直致力于网点靓化工程，让门面标识新起来，厅堂环境美起来，网点形象靓起来。”据工行宁波分行有关负责人介绍。去年9月，工行宁波分行开展“服务面貌专项整治季”活动以来，通过网点装修改造、服务设施更新优化、环境卫生综合治理等措施，解决部分网点存在的营业环境脏乱、服务设施破损、形象展示不到位等问题。

活动中，一个个细节都不容忽视，比如对辖内所有营业网点的外观门面、墙面等进行全面清洗；排出时间进度，对服务环境问题实行“菜单式”排查；建立每日巡查制度，固化环境治理活动成效，落实专人对网点内、外部环境进行每日巡查，发现问题及时整改……

据了解，除了网点靓化，工行宁波分行还推出了网点客户动线管理。它是根据客户、员工在网点的行动轨迹，科学合理设置网点功能区域、摆放机具设备，争取业务办理效率最优和客户体验最佳。

从细节入手让客户体验升温，近几年，工行宁波分行积极打造温馨大堂工程，让厅堂温馨，让服务舒心，让客户称心，聚焦服务态度和温暖传递，通过加强大堂服务管理、规范销售行为、强化有效沟通、改善投诉处理体验等措施，让网点服务有温度。

服务标杆持续涌现

近年来，工行宁波分行积极培育打造标杆网点和服务明星。定期对全行网点服务进行星级创建和分级管理，建立“立标-对标-达标-验标”闭环管理机制，力争打造出一批服务与业绩双优的网点。去年末，已培育打造总行服务五星网点5家，四星网点39家，三星网点44家。

据了解，近五年来，在中国银行业文明规范服务创建中，工行宁波分行曾获评百佳示范网点1家、千佳示范网点2家、五星级网点4家、四星级网点2家、三星级网点1家。自下而上开展网点服务月度明星、支行服务季度明星、分行服务年度明星的服务先进人物评比活动，多渠道宣传服务先进典型案例和优质服务事迹，以点带面提升服务水平。

资料来源：宁波日报