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宁波供排水国庆“不断线” 清泉热线话务员每天接听百余个电话


来源:凤凰网宁波综合

十一长假有人选择与家人团圆,有人选择走出家门亲近自然。当人们享受假期生活时,在宁波市城管局供排水集团有一群最可爱的人,他们在节日里坚守岗位,做好城市供水、污水处理等民生工作。正是因为他们的辛勤付出,我

清泉热线国庆节“不断线”

十一长假有人选择与家人团圆,有人选择走出家门亲近自然。当人们享受假期生活时,在宁波市城管局供排水集团有一群最可爱的人,他们在节日里坚守岗位,做好城市供水、污水处理等民生工作。正是因为他们的辛勤付出,我们的节日才过得更加舒心。

10月2日上午9点,长假第二天,我们走进位于鄞州新河路上的供排水集团“清泉热线”话务室,跟着40岁的“元老”级话务员贺娜,体验了一把热线接听工作。

贺娜国庆值班工作场景

“您好!很高兴为您服务,请讲!”还没看到贺娜,甜美的声音就飘进耳朵。我们看到贺娜工作桌上一台电脑、一面镜子、一盆绿植、一个杯子就是所有家当,干干净净。伴随着此起彼伏的电话铃声、话务答复,还有键盘敲击声,一下子把人带入话务员角色。

“您先别急,建议您先用扳手再去拧紧一下水管阀门,如果还有水珠渗漏,我们维修师傅上门来帮助您”贺娜在话务员的岗位上度过了整整20个年头,是热线里当之无愧的“水务专家”。趁她挂线的当口,我们赶紧进行了一番采访。“刚才是一位中兴小区姓陈老人的电话,说是家里水管漏水,按照《供水条例》,户内漏水不由自来水公司解决,但他很急迫,所以我安排了师傅上门查看下”。屏幕上的操作系统,各类反馈问题一目了然,她边说边迅速录入。她略带沙哑地介绍,现在热线中80%以上都是咨询类,真正水质异常、停水的报修不多。

贺娜查阅热线登记记录

印象中,热线工作无非就是听听电话,记录下情况反映。其实并不像很多市民想象的那么轻松,贺娜早上8点不到到单位,平均一天要接听80多个电话,拨打20多个回访电话,连喝水、上厕所的时间都很紧张,说话说得嗓子沙哑,桌子上一个500毫升的白色陶瓷杯泡上胖大海成为她的“标配”。“大家都去尼斯嘉年华、玩抖音刷微博的时候,希望不要忘了还有我们供排水一线人员在坚守岗位。”说起又一次假期值班,贺娜开玩笑道。

长假期间,集团很关心一线人员,让食堂加了菜,值班时虽然没有和家人一起,但也能感受到温暖。贺娜说,值班的时候,念初一的儿子想她了,就给她打个电话,因为是热线工作的缘故,就把电话按掉了,没有时间和孩子说话,想想挺愧疚的。还有一件事让贺娜很是开心,有一次因管网抢修致使某些居民家中停水,有位大爷来电的头句话就是:你们都是吃干饭的啊!起初贺娜十分委屈,强忍着泪水但依旧耐心的解释,真诚的话语终于让大爷觉得过分了,主动说了声“不好意思,对不起啊”。

贺娜认真记录情况,手腕受伤也不下战线

“放假了,很多人都在家里团聚休憩,这时候供水更要保障好。”贺娜告诉我们,“清泉热线”成立19年来,从未“断线”,越到节假日越忙。

11:30,贺娜给刚才中兴小区陈大爷做了电话回访,在确认自来水师傅已上门义务解决了漏水事件后,她长呼出一口气:现在有的老年人家人不在身边,出现这种漏水事情都挺害怕的,我们能帮一些是一些。

贺娜国庆值班工作场景

从事热线服务20年,贺娜已记不清坚守了多少个假期,“今年春节、五一也是我值班,忙于给市民解答,都忘记过节了。等值好班,带上孩子去周边游玩下,算是当妈的补偿吧”她的眼角泛起了泪光。

[责任编辑:王秀秀]

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