宁波通商银行：四理协同，提升金融为民全方位消保满意度

日前，国务院公布消保法实施条例，监管部门组织的“3·15”金融消保等宣传取得良好成效。加强金融消保，是新时代金融工作政治性、人民性的集中体现，是现代金融监管的基本内涵，对于提升消费者信心、维护金融安全稳定、促进高质量发展至关重要。

宁波通商银行时刻心怀“国之大者”，将消保工作与服务高质量发展紧密结合，融入生产经营全过程各环节，全面推动公司治理、基础管理、纠纷处理、宣教调理“四理协同”，提升金融消保工作质效，用实际行动锻造通商口碑。

站稳人民性立场，持续完善良好公司治理环境。该行不断强化政治引领，提高政治站位，践行金融为民，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略。行党委高度重视，定期听取消保工作汇报，及时作出重大决策，推进重大问题有效解决。董事会下设消费者权益保护委员会，总行设立消费者权益保护一级部，建立了目标清晰、组织合理的消保治理架构。在党委集中统一领导下，全行形成了董事会决策、高管层指导、消保部牵头、各部门联动配合的消保工作体系。将消保与业务发展同谋划、同部署、同推进，构建了协同高效的的消保工作治理环境。

聚焦经营全流程，不断夯实消保基础管理根基。该行聚焦业务全生命周期，深入推进消保全流程管理机制建设，把消费者权益保护贯穿在产品设计、渠道搭建、流程运行过程中，构筑全方位的消保管理体系。一是加强事前防范主动性。前移风险管控关口，强化新产品与服务上线前的消保审查，适时修订消保审查要点手册，完善消保审查案例实操指南，进一步规范全行消保审查工作，提升审查质效，为业务开展划定底线。二是加强事中过程性管理。深化消保全面及专项检查，坚持以问题为导向，将检查发现问题形成整改清单，强化问题跟踪整改机制，将金融消保的理念内化融入产品、服务、管理以及业务全流程，切实强化溯源整改、闭环管理。三是加强事后溯源性治理。针对消保监督检查中发现的问题和不足之处，逐条落实整改，加强整改效果跟踪，落实到消保季度考评，强化消保工作的责任和警示教育。

锚定客户满意度，着力提升信访投诉处理质效。该行不断畅通投诉渠道，践行“浦江经验”“枫桥经验”，推进高管人员接访，积极运用多元纠纷化解手段，不断提高消费者满意度，相关案例被长三角地区金融消费纠纷调解组织评为“十佳金调故事”。一是持续完善纠纷化解机制。持续深化“行长接待日”工作机制及多元解纷机制，将客户反映问题作为提升产品和服务的有力抓手，强化联动、形成合力，不断夯实纠纷处置能力。二是加强重点领域投诉溯源。加强信访投诉统计分析监测，密切关注信访投诉量的变动趋势，深挖信访投诉事件根源性问题，进行源头纠偏、主动预防，从事后处置向事前预防的治理模式转变。三是强化科技赋能。探索数字赋能、协同联动的消保工作新模式，逐渐建立客户问题指标体系，强化数据梳理、整合、分析、研判，归纳同质投诉问题应对口径及化解方案，不断提升数据分析与应用能力，助力消保管理提质增效。

厚植大消保理念，全面加强金融宣教调理水平。该行建立常态化、专项性金融宣教机制，多措并举开展广覆盖、突重点、有亮点的特色化金融宣教活动，建立“线上+线下”“集中性+阵地化”宣教体系，打造“心消保”金融宣教品牌。宣教作品被人行、银行业协会多次录用转载，并连续获得金融消协金融宣教数字化作品评选一、二等奖等荣誉。常态化宣教方面，在网点设置宣教专区，定期更新各类宣教物料，在官网开辟“消费者权益保护”专栏，不定期发布风险提示及宣教视频。依托“甬上金融”等阵地，持续向消费者做好风险提示，提高全民金融风险防范意识。专项性宣教方面，开展“金融消费者权益保护教育宣传月”等专项宣传活动，积极辐射周边社区，推进金融知识“五进入”，强化金融知识普及，加大媒体报道力度，不断提升覆盖面和触达率。内部持续做好消保文化理念的宣贯，倾力打造消保品牌系列培训，以深入学带动全员消保意识和能力的全面提升。

“通民心 商行行”，宁波通商银行面对国家金融发展的新形势、改革创新的新要求、市场环境的新挑战，将坚决把消保作为经营管理工作的出发点和落脚点，作为推进高质量发展的重要助推器，以等不得的紧迫感、松不得的责任感，不懈努力、勇毅前行，全力开创消保高质量发展新局面，为加快高美誉度的专业“心”银行夯实基础，为推动经济社会高质量发展不懈营造良好环境。