食堂管理是一个不容易干好的差使，众口难调是面临的最大难题。张主任却以细致入微的服务，让几千名就餐者人人满意。

张继惠正是通过这本意见簿，架起了食堂人员与学生之间沟通的桥梁。每天上午10时左右，食堂人员会有一个餐前例会，总结前一天的情况，叮嘱当天要注意的事项，对于学生们提的意见及时落实。

能满足的 尽量有

“我从2010年开始接手管理第五食堂，就开始放置意见簿，”由于他的较真回复并实施，使得同学们渐渐热络意见簿了。他认为，让学生来监督食堂管理，让学生提出来的建议来改善食堂的伙食，这绝对是正确的。

不过，有些问题还真把张主任难住了。如有一名同学说想吃“富贵虾”，还画了一只“富贵虾”的草图，由于画得很像“小强”(蟑螂)，张继惠想来想去，想不出是什么。只好回复：“这个富贵虾，我不了解，请同学打我的电话，跟我联系，当面请教。”

然而，张继惠等了几天，这位同学一直没有来电话。

“这位同学画的很可能是虾蛄，而这种海鲜价格太高，食堂只能偶尔进几次，但我们平时可以用长毛虾等来代替。”张继惠说，平时食堂也是有虾供应的，但去得晚的学生往往买不到。自从“富贵虾”事情出现后，他就让食堂分成两批供应，这样去得晚的学生也能买到虾了。

张主任说，学生这么多，同样一个菜，有人说太咸，有人说太淡，肯定众口难调，但只要有人提出来，他都会尽量满足，比如今天有人说希望吃洋葱炒猪肝，他晚上就赶紧叫人去买。 　　

学生留言的“富贵虾”供应充足

不会做的 去学

有人留言，希望早餐有油条。

当时，食堂没人会炸油条。

张主任专门出去问，如果请一个油条师傅，工资要4000元/月，成本有点高。

后来得知有一个师傅，有做面点的基础，就找到了他，给他派任务，到外面油条店去学做油条。学了10天，学回来之后，又把炸油条的方法教给了蒸饭师傅。

这样，食堂就有两个师傅会炸油条了，还省掉8000块人工费。

不懂的 去问

有人留言说，要吃温州饭团，张主任真的不知道温州饭团什么样，就让师傅做一点糯米饭团卖。

结果，那个同学又留言了，说温州饭团不是这样的。

张主任特意打电话问他，温州饭团什么样？他说，还要配肉末汤，蘸着吃的。可能是这个吃法比较特别，其他地方同学吃得不多。

过了几天，张主任收到一条短信，是“温州饭团”同学发的，他说：“不好意思，上次让你早餐推出糯米饭，我最近看没什么人吃，真的麻烦您了。如果销量不好的话，就别做了吧，谢谢啦。”

一次，有同学在意见簿上留言要吃“熊猫肉”。“这到底是什么肉？”纳闷的张主任回家翻了不少书，都没找到答案。第二天，他给那位学生留了自己的电话，希望当面请教。学生打来电话，告诉他，这只是一个玩笑。但即使是玩笑，张主任也认真落实，更不生气。

食堂阿姨为学生打饭

不玩微博爱手写 学生点无数个赞

在信息发达时代，微博微信充斥着我们的生活，张主任的形象在微博微信走红的时候，张主任告诉我们，那时候他全然不知。后来学生在留言本里问他微博名是什么，张主任的回复是，对不起，我没有微博。

“我不想在微博上进行交流，在我看来，留言本更有亲近感，这个，更直接更便捷，有利于及时解决问题。”对于新时代的产物似乎对张主任来说一点兴趣也没有，“我还是喜欢用笔来写，每一条回复都是一笔一划亲自写的。”也正是张主任的执着与细致，也让第五食堂的营业额直接翻了个倍。

将近下午1点，第五食堂才慢慢的没了人，工作人员开始打扫收拾卫生，而一直忙碌的张主任也刚刚开始吃午饭。“没办法，做餐饮的也习惯了吃饭时间。”说着，我们注意到已经有学生拿着留言本开始留言了。学生们告诉我们，他们昨天提的想要吃的“小排玉米”真的已经吃到，张主任实在太有爱了，他们准备给他点10086个赞。

而对于第五食堂的菜色怎么样，学生们也告诉笔者，现在不管菜色如何，反正满满的家的感觉，张主任就像我们的大家长照顾着我们的饮食，我们都很喜欢他。

被大学生们戏称为“第九大菜系”的大学食堂菜色，不是价格贵就是质量差，甚至不卫生。大学食堂难办，原因多多。俗话说，众口难调。大学生们来自五湖四海，口味不一，别说是大学食堂，就是高档酒楼也不可能样样拿手，让大家都吃得满意。别说动辄成千过万人就餐的大学食堂，就是一些单位的小食堂办得不好，职工、领导有意见，有时也无可奈何。

“张主任”的走红告诉我们，亲近服务相当重要。

张主任：“把学生当作自己的孩子”

说起自己为什么这么做，张主任跟记者讲了自己儿子的事情。

张主任的儿子今年在宁波中学念书，也寄宿在学校里，经常要吃食堂。儿子第一个星期去学校，回来之后就跟爸爸说：“爸，你们食堂太不好吃了。我们学校的才叫好呢！”

张主任知道，儿子也经常在自己的食堂吃饭，是有话语权的，因此特意到儿子学校取经。 张主任说，食堂里的菜价2元、2.5元的占到了70%，菜价还是很便宜的，一顿只要七八元。但不能因为便宜就降低质量。

“他们都跟我的儿子一样，出门在外，有的一年才回去一次。一日三餐在我这里吃，都跟自己的孩子一样。我也希望能给学生们一个家的环境，有妈妈做菜的味道。”

张继惠家住江东，他平时都是早晨7时前到校，晚上6时后才离校。他说：“将心比心，我希望我的孩子在学校食堂里吃得好，我也会努力管理好食堂，把别人的孩子当作自己的孩子，让他们在学校食堂里吃得好。”

食堂全体员工

食堂团队：张主任的坚强后盾

走进第五食堂的后厨，大厨们个个忙得热火朝天，吕师傅在宁大食堂工作将近15年了，可以说是一个老师傅了，他告诉记者，年复一年的工作，真的也习惯每天做差不多菜的生活，之前也不怎么跟学生们交流菜色怎么样，也从来不知道学生们对他做的菜满意不满意。

从去年开始，张主任找我们几个厨师聊天的频率越来越高，在每天的例会上更是会提出很多学生们反馈上来的建议。“学生们爱吃什么，觉得哪个菜淡了，觉得哪个菜可以变着花样来做，觉得食堂环境怎么样，”吕师傅对记者说道：“只要学生提出什么要求，只要不过分，我肯定会把那道菜做到满意。”

说着，一大盆的富贵虾新鲜出炉了，这正是上周学生们强烈要求食堂增加的新菜，“这富贵虾还是我早上跟着去市场买的，一只只自己挑的，也不敢买太多，今天第一次做新菜，先看看学生们的反馈怎么样。”吕师傅说。

打菜阿姨

在食堂，我们随机采访了几位大厨：

汪圣能师傅（食品安全负责人）：“学生吃到蜗牛，洗菜打菜的都挨批”

记者：张主任的事情出名之后，大家的压力大不大？

汪：呵呵，当然大了。食堂名气现在太大了，万一出点差错，不是扣钱那么简单。

记者：你主要负责什么工作？

汪：每天卖给学生的菜都留样，留足48小时，万一有学生拉肚子，马上可以回查。 有一次，留言本上有人说吃到一个蜗牛，主任马上就用追溯系统去查，那天是谁洗菜，谁打菜，相关责任人要被批评，还要扣钱。

潘玉伟师傅（厨师长）：“中午起码65道菜 不能重样”

记者：主任对大家的要求是不是很高？

潘：是的，现在每天中午，我们厨师要烧出65-70道不同的菜品，晚上50道。主任要求每天再换三道新菜，同时要开发七八个特色菜、特价菜。

记者：那任务很重吧？

潘：每天睡前动脑筋，白天时不时跑菜场，看看有什么时令货，还要去快餐店看看，偶尔上网查一查。 　　　以前，“胡萝卜炒牛蛙”换成“板栗炒牛蛙”，就算换新菜。现在换成牛杂粉丝、肉丝糊辣羹，那才算更新!

临近中午吃饭时间，食堂明显热闹起来，流水线似的排队模式让学生们略显拥挤，张主任无奈的跟我们说道：“看着这些学生就觉得像我的小孩，看到自己喜欢的菜就要挤进去抢。”而学生们似乎与张主任已经很熟，看到张主任都会打招呼，看到张主任来维护秩序了，也乖乖的不往里挤了。

这个由47名员工组成的第五食堂，每天都要接待大概3000多名学生的用餐，“我们食堂的工作人员差不多都是四五十岁，对学生们都像是自己的孩子一样，”来自安徽的任女士跟记者说道，“每天早上和晚上我们都要开会，讨论学习学生们给我们的建议，我们也努力改正一些不好的地方，努力做的更好。”

学生排队、用餐

学校：“为学生营造家的感觉”

常言道，“民以食为天”，师生们的饮食问题历来是高校后勤工作中的“重中之重”。

长期以来，宁波大学后勤管理处始终坚持“学生至上，后勤服务师生”的服务理念，努力做好学校服务保障工作。

饮食服务中心则以“食品安全，师生满意，诚信服务，持续改进”为工作方针，推出各种沟通渠道，如亲情联系卡、微博平台、意见箱等，要求各餐厅贴近师生、走进师生。

学校里每周都会把各食堂的管理人员叫在一起开会，根据学生们提供的建议展开点评，包括排队时间、阿姨态度等等。

宁波大学后勤管理处副处长周娴华表示：“宁大学校后勤服务一直要求各食堂做到精细化管理、爸妈式服务。像张主任推出的意见簿，让服务部门及时了解学生们的需求，及时改进，营造温馨的家的感觉。做好高校餐饮工作，需要无数个像张主任这样守信念、重品行、讲奉献的基层餐饮服务带头人。”

对于“张主任效应”，我们采访了宁波窗口单位的几位代表人物，他们认为：

宁波第二百货周宁芝：将心比心 用心接待

全国服务业先进标兵周宁芝，目前是宁波第二百货的人力资源培训部主任，虽然已经有10几年没在一线工作，但是当问到与顾客相处的心得时，周主任绝对有经验之谈。

“我是从基层做起的，柜台、接待以及包扎商品、加货、点货、盘货等，那时候接客人我都会脸红，连说话都是结结巴巴的，但是慢慢的多与客人交流，不断的学习销售知识，给自己增加信心，也就不那么害怕了。”

“在我们的商场也有一本意见簿，客人会对我们进行表扬或者批评，或者给予我们一些建议，”周主任笑道，“宁大的张主任会每一条都回复，但是我们会每一条都执行。把客人当成自己的家人，就是我的工作态度。”

银行窗口服务人员金女士：微笑能化解一切的矛盾

金女士在宁波银行已经工作了五六个年头，我们看到她时，她正在给一位老人登记新办银行卡。老人的问题挺多，“这个卡丢失了或者坏了还能找回我的钱吗？”“我怎么打钱给别人呢？”“存在这里利息怎样？”.......在整个办理过程中，金女士一直给老人耐心的讲解着，并保持着微笑。

“服务中，遇到委屈是难免的，当遇到委屈时，我们同样要用微笑来化解它。”金女士回忆，记得有一天，一个客户拿了三万元现金来开户，当数到第三把时发现了一张百元假钞，这时我告诉了她，她马上要求我把假钞还给她，我跟她说：我们收到假钞必须没收的，这时她非常生气地说要把钱全部拿回头不存了，还说了些难听的话，面对他那愤怒的眼神，粗糙的话语，我们没有生气，还是面带微笑耐心地向她解释说：“没收假钞是我们的职责，目的是为了更多的人不受假钞的侵害，如果你不想假钞再流向社会害人的话，请你配合我们的工作。”最后她终于被我们的热情感动了，另摸出了一百元凑足三万元存了定期，并说：“你们信用社的服务太好了，还正规，我放心，下次我还到你们这来存钱。”

服务人员正在接待

宁波行政中心：放弃午休，方便他人

宁波市行政服务中心5楼，这里共有42个窗口，除了银行收费窗口标识“暂停营业”外，其他窗口都亮着灯。资讯处值班人员解释说，如果办事过程中涉及收费事宜，只要招呼一声，也会有银行值班人员出来为大家服务。

自宁波大学商学院的李鹏跟笔者说。他从宁大坐车过来要45分钟，而在宁波市质监局窗口申领组织机构代码，全过程只花了10多分钟。“中间因为需要外出刻章，回来恰好碰到午休，可是你看，窗口两位大姐都在值班，我就不用再跑一趟啦。”

“中午不休息，会不会影响下午工作？”我问质监局的值班员王春江。“习惯了”，她笑答：“可以靠在椅背上，放松放松的。”从11时30分至下午1时，上周5个工作日的午休时段，这里42个窗口总共接待了不到30位前来办证、办事的市民，“人不多，但对每个急需办事的市民而言，节约的时间都很宝贵。”王春江这样理解她和同事们的付出。

宁波国际旅行社有限公司 接线员安娜：耐心讲解 换位思考

“出游时大家当然都希望选择一家知名度高、服务良好的旅行社，而旅行社的服务质量首先看的就是接电话。”安娜说，“旅游旺季的时候，一天可能要接几十个电话，而且他们问的都比较详细，有时候连水都来不及喝上一口。”

热线电话响起，“您好，宁波国际旅行社为您服务。”只见安娜一边接电话，一边打开了旅行社的网站，在该旅行社的网站上，记者看到每条线路的报价、信息和旅游目的地的特色亮点都写得十分清楚。

对方问的是“韩国首尔釜山五日游”，出发时间、经费、包含的服务、主要线路，安娜一一为对方讲解着。整个过程持续了近十五分钟。“这还不是最长的，就在前两天，有一个顾客足足问了我近一个小时。”

“虽然有时候也挺烦，但是想到通过自己的讲解能够让他们能够清楚的理解我们的产品，这也是很有成就敢的，换位思考，如果我想要去旅行，也希望事前把旅游的相关情况了解清楚。”