宁波市文广旅游局党组书记、局长王程在鄞州区开展“三服务”及企业复工复产安全监管工作

3月5日，局党组书记、局长王程一行在鄞州区开展“三服务”及企业复工复产安全监管工作，实地走访了万达国旅、天宫庄园、鄞州华数、东港喜来登大酒店、中信国际大酒店等企业，倾听企业疫情防控和复工复产过程中遇到的困难与问题，指导行业落实安全生产措施。在走访中，现场解决了企业提出的水电费、供气、销售平台打通等需求，为企业送上口罩等防疫物品，并听取了鄞州区疫情防控、复工复产等工作汇报。

党组书记、局长王程对鄞州区建立投诉处理专班人员与旅行社集中办公的工作机制给予肯定。他指出，要通过“明、延、改、退”等措施化解矛盾、防范纠纷。一是要明确责任，从当前维护稳定、避免群体性纠纷出发，旅行社要讲大局、担责任、树品牌，尽最大努力保障游客权益，同时，引导游客明确法律规定降低诉求预期。二要采取无损延后办法，旅行社通过变更合同、延期出行的处置方式，全额保障游客权益。三是要创新产品，旅行社创新“退改签”产品，变普通旅行团为“旅游+康养”“旅游+研学”“旅游+特产”等新产品，让游客有更多选择。四是要能退则退，针对部分游客要求现金退赔，旅行社向产业链上游追回的资金全额退回游客，对于上游追不回的资金，在扣除签证费等必要刚性损失后，旅行社要顾全大局，承担社会责任，按恰当比例现金退回游客。他强调，鄞州区要勇当先锋、走在前列，争取成为全国处置旅行社“退团退订”纠纷事件的样板。

（信息来源：宁波市文化广电旅游局）