速8酒店:坚持初心,宾客满意度是根本
宁波

速8酒店:坚持初心,宾客满意度是根本

2020年04月20日 13:36:08
来源:商讯

近日,中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心、中标兴质科技(北京)有限公司共同发布了2020年快递服务等八类生活服务行业顾客满意度调查结果。

本次调查依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/T 19014-2019《质量管理顾客满意监视和测量指南》以及GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》中的相关要求开展。调查范围为全国31个省(区、市)的250个城市,采用电话和网络调查相结合的调查方式,被调查者需要在6个月内购买和接受过相关服务。调查内容涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度六个方面,根据所调查行业服务特性的不同共涉及性价比、满足需求程度、安全保障等十几项具体指标。

一、八类生活服务行业满意度总体情况

快递服务等八类生活服务行业顾客满意度得分如图1所示,其中,商业银行满意度得分最高,为77分,其次是快递服务、民航服务、汽车保险、网上购物和在线旅游,均是76分,移动通信得分较低,为74分。

二、各类生活服务行业主要品牌调查结果

1、快递服务

快递服务行业6个主要品牌的调查结果如图2所示。其中,顺丰快递满意度得分最高,为78分,其次是百世快递和韵达快递,均为77分。从调查的主要指标来看,顺丰在品牌形象、性价比、服务及时性、货物完好性及服务态度等方面均得分较高;百世快递和韵达快递在服务种类方面表现较为突出。

2、快捷酒店

快捷酒店行业6个主要品牌的调查结果如图3所示。其中,格林豪泰得分最高,为77分,其次是锦江之星和速8,均为76分。从调查的主要指标来看,格林豪泰在性价比、服务种类全面性和安全保障方面优势明显;速8在工作人员服务水平、连锁网点分布方面得分较高;此外,锦江之星在内部环境和连锁网点分布方面表现较好。

3、民航服务

民航服务行业6个主要品牌的调查结果如图4所示。其中,海南航空、厦门航空和中国国航得分最高,均为77分,其次是四川航空,为76分。从调查的主要指标来看,海南航空、厦门航空和中国国航均在餐饮情况和地面信息准确方面优势明显;此外,海南航空和厦门航空在性价比和准点情况方面得分也较高;中国国航在品牌形象、客舱设备和乘务人员方面表现较好。

4、汽车保险

汽车保险4个主要品牌的调查结果如图5所示。其中,阳光车险和中国人民财产保险的满意度得分最高,均为76分,其次是中国平安保险和中国太平洋保险,均为75分。从调查的主要指标来看,阳光车险在品牌形象、满足需求程度和理赔速度方面的评价较高;中国人民财产保险在品牌形象、性价比、满足要求程度、工作人员服务水平、合同条款合理性、理赔程序等方面的得分较高;中国平安保险在性价比、理赔速度的评价方面表现较好。

5、商业银行

商业银行6个主要品牌的调查结果如图6所示。其中,招商银行、中国工商银行、中国农业银行满意度得分最高,均为78分,其次是交通银行、中国建设银行、中国银行满意度得分均为77分。从调查的主要指标来看,招商银行在品牌形象、设施和环境、工作人员态度方面得分较高;中国工商银行在品牌形象、网点便利程度、服务可靠性和安全保障等方面均得分较高;中国农业银行在网点便利程度方面得分较高。

6、网上购物

网上购物6个主要品牌的调查结果如图7所示。其中,京东的满意度得分最高,为78分,其次是唯品会和国美在线,均为77分。从调查的主要指标来看,京东在品牌形象、购买方便、产品质量、物流包装、送货及时及服务人员态度方面得分较高;唯品会在安全保障方面较有优势,国美在线在性价比方面得分较高。

7、移动通信

移动通信3个主要品牌的调查结果如图8所示。其中,中国电信满意度得分最高,为75分,其次是中国联通和中国移动,满意度得分均为74分。从调查的主要指标来看,中国电信在品牌形象、性价比、通话质量及服务质量等方面均得分较高;中国联通在网络覆盖程度方面表现较好;中国移动则是在通话质量和服务质量上有一定优势。

8、在线旅游

在线旅游行业6个主要品牌的调查结果如图4所示。其中,阿里旅行-去啊得分最高,为77分,其次是同程和途牛,均为76分。从调查的主要指标来看,阿里旅行-去啊在品牌形象、性价比、操作便捷和产品设计合理方面优势明显;途牛在信息全面和优惠活动方面优势明显。此外,同程、途牛和艺龙在支付安全方面表现较好。

三、消费者对生活服务行业的关注焦点

品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是影响顾客满意度的主要因素,也是消费者关注的焦点。通过调查发现,消费者对不同服务行业关注的焦点不尽相同。其中,快递服务行业,感知质量对满意度的影响最大,表明消费者更关注快递服务本身的质量;网上购物、汽车保险、商业银行及移动通信行业,品牌形象对满意度的影响最大,表明消费者在选购或使用过程中,更注重对品牌的认知;快捷酒店、民航服务和在线旅游行业的消费者均较为关注品牌形象和感知质量。

在未来的发展中,速8酒店将立足于宾客的需求,不断提升酒店服务水平,为宾客带来更加理想的住宿环境。