穿越生死之门需彼此守望相助！这道医患矛盾难题这样解

谈到和谐医患关系，我们总会为其寻求很多客观条件的支持，例如制度的促进，待遇的提升，舆论的引导，等等，但寻根究源，医患关系在本质上其实还是人与人之间的关系，沟通与信任，应该排在构建和谐医患关系的所有要素的首位。

近日，中国科学院大学宁波华美医院（宁波市第二医院）举办了一场“院长说，大家说”诊疗案例分享赛，近30位医护人员从自身经历出发，分享了从医以来的医患沟通故事和心得体会。

在分享赛上，有不少医生都提到一个有关“抉择”的话题——面对患者治疗方案的选择，如何在避免医患矛盾的同时，达到治疗效果的最大化？面对医患矛盾高风险的患者，应该做怎样的选择？

一次次贴身陪同，终于治好了百岁老人的术后并发症

8年前的那次抉择，肛肠科主治医师李坚炯至今记忆犹新。

“初生牛犊不怕虎”，李坚炯这样形容那时的自己。彼时还是一家县级医院住院医生的他每天干劲十足，“年纪轻，资历浅，天天只能接阑尾炎这种小手术，看到大点的手术活儿，心里就痒得很！”他回忆。

他清楚地记得，有一天半夜，急诊来了一位腹股沟嵌顿疝的患者，有一节肠子已经坏死。疾病不算严重，但患者的年纪足有101岁，这让所有在场的医护人员都望而却步。

李坚炯也十分犹豫：“老人的年纪大大增加了手术风险，而自己又这么年轻，万一把手术动坏了，五世同堂的老人家属们，一人一口唾沫星子也能把我淹死！”

半夜时分，他把能想到的院领导和上级专家的电话打了个遍，他们多数也都建议转院。

但老人的两个儿子不肯，他们眼泪汪汪地拉着李坚炯：“手术风险我们都知道，真有什么事，我们不会怪你！我们的人品，请你放心！”

心急上火的李坚炯突然想起带教老师对自己说过的话——有承担的医生才有成长。他连忙打给时任医院医务科长的老师，老师的一句话给他吃了颗“定心丸”——真有什么事，我帮你担，需要什么人协助，我来安排！

收下这位百岁患者后，李坚炯在隔壁一位高年资医生的协助下，争分夺秒地为她进行了手术，手术很顺利，大家都松了口气。

但术后第二天，最不愿意看到的事情还是发生了：因为术中插过管，老人的年纪又实在太大了，肺部感染、发热、腹胀、血象升高……术后并发症一个个接踵而来，李坚炯的心也随之提到了嗓子眼。

老人的亲人们也陆续赶过来了，不理解的声音也不少，“手术不是成功了么？为什么会出现这种情况？”

李坚炯告诉他们，“请相信，我一定会尽百分百的努力！”

接下来的日子里，他成了老人的“编外亲属”，一得空就去ICU查看病情，老人去做每一项检查，他都亲自陪同，顺便和家属们聊会儿病情，缓解一下他们的焦虑情绪。

“我妈能吃下一整碗馄饨了！”时隔多年，李坚炯仍清楚地记得接到老人儿子电话的那一刻，“比自己吃了山珍海味还开心！感慨，喜悦，自信，成就感……这些情感是一股脑儿涌上来的，当然，也包括一点点后怕！”

后来的日子里，李坚炯带着老师的教诲，以及这段经历所赋予的信心，一路成长，逐渐成为医院同龄医生中“急诊刀”开得最多的人，“急诊病人几乎是来一个收一个，大小手术一个都不放过。手术室护士开玩笑地说，最怕和我搭档了，经常大半夜了还目光炯炯地在台上做手术！”

他的技术和担当，也让他在2018年来到国科大华美医院后，如愿成为了科室的骨干力量之一。

面对病情复杂、家庭关系复杂的患者，她果断收下

收还是不收，在特等奖得主、神经内科副主任医师管琼峰看来，这本不该成为一个问题。神经内科病症门类繁杂，收治的疑难杂症患者很多。疑难杂症意味着病因很难查清，病情变化较大，也意味着患方可能难理解，医患矛盾高风险。对这类患者，管琼峰和同事们的选择也是果断收下。

这和国科大华美医院院长蔡挺的观点不谋而合，面对医生的犹豫，他常常这样一锤定音——“必须收啊！我们不收，谁收呢？难道都转北京、上海么？”

曾有一位入院时已经昏迷的老年患者，患有多种疾病，而且本次发病原因不明。更难的是，老人的家庭关系较为复杂，为医患矛盾埋下了双重伏笔。

管琼峰和以往一样选择了收治。但老人的治疗过程和医患沟通过程还是让经验丰富的她感到了难度。病因不明，确诊需要用一项项检查来排除，但患者家属不理解，“我只想知道这个病能不能治好，只想母亲恢复到患病前的水平！为什么你总是告诉我概率是多少？为什么总是有那么多‘可能’和‘但是’？”

因为不理解，也因为家庭关系较为复杂，为老人所做的相关检查很难一锤定音，家属总是回复——再等一等，再看一看。“这样的拖延其实在医院里并不罕见，哪怕是做溶栓这种等不了的治疗，也总会有患者家属要等家人们都到齐了，共同定夺；或者四处打电话，去询问其他医生朋友。”管琼峰说，“这样的等待是会延误病情、甚至是致命的！”

治疗的过程漫长而艰巨，医患关系也是一波三折。因为病因不明，期间老人还发生过一次消化道大出血，血色素断崖式地下跌，医患关系也旋即降到冰点。经多个科室的医护人员全力抢救，才把老人从生死线上重新夺回来。

说话轻声细语的管琼峰并不气馁，她形容自己“在神经内科练就了一根坚强的神经”。在和家属们深度沟通的同时，她继续抽丝剥茧，探究病因。经过医院MDT多学科讨论、科室内部多次开会讨论、她自己也翻阅了很多文献资料后，她最终确诊老人患有的是一种叫急性坏死性脑病的罕见病，死亡率极高。按照这个疾病所做的治疗，也收到了不错的疗效。

“最后老人恢复了病前80%的自理能力，和患者家属要求的百分百恢复还是有一定差距的，但对于脑部受损伤、又在‘鬼门关’里走了两遭的7旬老人来说，这样的疗效真的已经是极限了！”

把医护人员的努力看在眼里的家属最终理解并接受了这样的结果，临走的时候，全家人向管琼峰和同事们表示了感谢，并对期间发生的种种不愉快道了歉。

在分享会上，管琼峰这样总结：疾病千回百转，患者千人千面，所以我们要千锤百炼。

“决不能因为怕担风险而拒收病人，这是我对医院全体医务人员的基本要求，遇事多沟通，多解释，多多换位思考，让患者感受到关怀与温暖！更重要的是，自己的业务能力要过硬！”蔡挺在会上分享了院内外一些医患沟通失败的案例，他犀利地指出了其中医方存在的的错误与不足，“当医患矛盾发生时，在自我层面的剖析和追问一定要多一些，再多一些，只有这样，你才能在下一个病例的处理中，更上一层楼！”

为了进一步提升患者就医满意度，国科大华美医院在不断改善医疗服务、让患者“少跑”甚至“不跑”、全面加强学科建设、提升医疗质量安全的同时，还努力从制度建设层面畅通医患沟通渠道，例如每月开展的信访研判会议、定期开展的新员工规范化培训、不定期开展的老带新经验分享会，等等，“此外，我们还设置了医患矛盾提前介入机制，遇到医患沟通不畅的情况，我们办公室会提前介入，帮助医务人员与患者更好地交流；以及常态化进修轮转机制，年轻医生在晋升副高职称前，要到我们办公室轮转一个月，倾听患者心声，学习医患沟通技巧……”医患关系促进办公室副主任车财妍说。

一定要让患者和家属感受到，医生是同一战壕里的战友

乳腺外科主治医师孙龙面对的是另一种“抉择”——如何帮助患者选择最佳方案，成功穿越那道生死之门？

一边是37岁的高龄孕妇，穿刺活检显示患有乳腺癌，伴腋窝淋巴结转移；一边是29周大的头胎胎儿，承载着全家人对未来的希翼和憧憬。

摆在患者和家属们面前的，是三种选择——把孩子流掉，就做治疗；等孩子生下来后，再做治疗；一边怀孕，一边治疗，直到把一个相对足月的孩子生下来。

母爱总是伟大的，孕妇说，只要能活到把孩子足月生出来，就可以死而无憾了！

以死换生，这是古往今来很多母亲主动或被动的选择。但这并不是孙龙眼中好的选择。现代医学的飞速进展，把很多不可能变成了可能，也为避免悲剧的发生提供了最大可能。他努力说服孕妇和家人，接受第三种方案，那就是在医生的帮助下，母子共同穿越那道生死之门。

他和同事们为患者设计了一套叫“新辅助化疗的”的方案，可以让她在接受治疗的同时继续妊娠，这种方案的化疗在胎儿体内的血药浓度仅仅是孕妇体内的4%，且因为患者处于孕中晚期，在这个时候接受此方案，胎儿畸形率会从孕早期的19%下降到1.3%。

但患者家属不理解，在孙龙身边围成一圈，追问甚至责备：“为什么不把孩子流掉再治疗？”“为什么不等到孩子生完再治疗，孩子生下来有事，你给我们养吗？”

孙龙认为，在这样的情况下，没有别的办法，唯有沟通，反复沟通。

他与对方沟通的主要观点有两方面：第一，把孩子流掉并不能提高疗效，而且患者本人也坚决不会同意，我们选择的化疗方案，是安全，有效，符合诊疗规范的；第二，如果一个刚出生的孩子就失去母亲，她会幸福吗？如果有一天她得知，母亲的离去是因为她的出生，她会承受多大的心理压力？

经过很长时间的努力，孙龙终于说服了患者和家属，理解并接受了他的方案，并且让对方感受到——医生是同一战壕里的战友，只有并肩战斗，才有可能打赢这场生死之战！

这场仗，他们最终打赢了！在经历了两个周期的化疗以后，孙龙和同事们为她多争取了一个半月的妊娠时间，相对足月的女儿呱呱坠地后，才进行了乳腺切除手术，术后身体恢复得十分理想。

在演讲的最后，孙龙也谈到了自己对这件事的反思：一定要勤于沟通，因为信息不对称造成的患者的不理解是注定存在的；一定要提高业务水平，因为这样才有能力帮助更多的患者；但也一定要勇于挑战，因为只有这样才对得起自己的职业。

“我常常鼓励医务人员，要敢冒风险，敢于尝试，多站在患者角度考虑问题，全力以赴地抢救病人，”国科大华美医院党委副书记、副院长叶红华说，“但我也想和患者说，任何方案都存在风险，哪怕是百分之一的风险，也是风险，战胜疾病是需要医患双方携手努力的，在疾病面前，医患双方是一个紧密合作的团队。医生要给患者勇气，而患者也要给医生足够的勇气、哪怕是失败也愿意承担的勇气。有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。医生总有竭尽全力却无能为力的时候，请相信，这个时候我们往往比你们还要沮丧！”

“患者的信任会让我们更加义无反顾！而信任，往往和疗效是成正比的！”在分享会上，有医生坦言。

2019年，李坚炯在家属的强烈要求下，为一位患有结肠癌伴急性肠梗阻的老年患者动了手术，这位96岁的长期中风卧床，就算麻醉也可能会有生命危险，但不开刀，就连最后一线生机也没有了。术后老人在家中去世了。但这位家属却对他由衷地说了声“谢谢！”“谢谢你的勇气！谢谢你敢开别人不敢开的刀！”1个月后，冬至时分，收到这位家属祝福短信的那一刻，他忍不住热泪盈眶。

这些分享的事例基本上都做了最好的抉择，也收获了患者的肯定：

今年端午节，孙龙收到患者女儿送给他的两块糖，小姑娘陪妈妈来复查身体，说要亲眼看看孙医生长什么样，孙龙找了个借口，去厕所偷偷抹掉眼泪；百岁老人出院一周后，李坚炯收到了家属送来的锦旗；内分泌科护士王琼还记得科室的一位“老病号”，刚住进院的时候常常批评为他服务的医护人员，出院的时候，却写了一封情真意切的表扬信；脾气火爆、动不动就要和医护人员发发脾气的“老章头”，逐渐成了风湿免疫科主治医师朱梦雅的“铁杆粉丝”，几乎带着全村的痛风患者来就过诊……

这一个个生动而具体的医患沟通成功经验，点滴汇流成海，共同推动宁波的医患友好度缓慢却坚定的持续向好。

2020年，我市“医患友好度建设项目”获国家卫生健康委通报表扬，第三方评估显示，去年包括国科大华美医院在内的7家市级医院患者的门诊满意度由89.8分提高到90.8分，住院满意度由94.4分提高到95.3分，员工满意度由68.6分提高到76.2分。这些带着医学人文温度的鲜活数字，承载着宁波所有医患、全体卫生健康工作者、乃至整个社会的共同努力。

让我们在疾病面前守望相助，用爱与信任架起医患沟通之桥。