易鑫女客服：阻止不良情绪放大，靠得是给解决方案

在客服岗干了5年的吴艳，现在的工作重心是负责一般客服难以解决的问题。“我升级了，她们搞不定的客户，放着我来”吴艳笑称，她像游戏中专打大怪的能力者。

这些“棘手”的难题来到吴艳这里，她会先与相关职能部门协调沟通后，再主动添加客户微信，给出具体的解决方案。“还没解决办法，就贸然加微信，客户只会更生气”吴艳解释。

今年元旦后，吴艳接待了客户宋先生。他的还款日是每月2号，放假期间却发生了银行扣款失败的问题。“不是我要逾期，是银行扣款失败，征信问题你要帮我解决了！”从宋先生发来的微信中，吴艳已经能体会到他焦灼的心情。

吴艳赶紧和相关业务部门协调，并为他向银行申请加急服务，承诺5天内解决。最终，着急的宋先生在吴艳耐心的服务下同意了这个方案。“虽然没和宋先生通上话，但客户的文字也能传递情绪。”吴艳认为自己是一道防火墙，解决难题才能阻止客户不良情绪放大。