上海银行宁波分行多措并举提升消保工作质效

今年以来，上海银行宁波分行进一步提高政治站位、提升行动自觉，多措并举推进工作落实，持续提升消费者权益保护工作质效。

一、提高全员认识和工作格局。上海银行宁波分行党委多次研究部署消保工作，并组织召开专题会议，要求全行上下切实提升政治站位，牢固树立为民情怀、强化服务群众意识，并以此作为做好消保工作的“初心”和理念。同时明确将消保工作纳入内部管理和企业文化建设。

二、加强制度建设和执行落实。围绕消费者权益保护考核管理、营业场所个人理财及代销业务专区录音录像、个人客户金融信息管理、营销宣传管理、金融知识宣传教育等工作，上海银行宁波分行制定实施了5个消保内控制度及个人金融信息保护突发事件应急预案，以此确保将消保工作“初心”体现在业务发展和风险防控的全过程、将消保工作的理念和意识渗透至日常经营行为的各个环节。

三、强化激励约束和过程管理。将消保工作纳入等级行评价指标体系和经营机构KPI指标体系，并围绕信息披露、个人信息保护、人身财产安全、存款保险宣传、违反适当性原则及投诉处理，以及合规销售、投诉处理、宣传培训等内容，设置“社会责任”“内控评价”两大指标，加强消保工作的日常管理。

四、加强内部宣教和外部宣传。对内，全年开展消保培训7次、受训1807人次，培训覆盖率及员工参与率100%。对外，上海银行宁波分行按月组织网点自主开展各类宣传活动共100多次，发放宣传资料1万余份，其中开展老年人宣传活动60余次、相关培训讲座29次，覆盖老年人450人。此外，通过数字化宣传和媒体宣传扩大受众面，全年完成禁止贩卖银行卡视频拍摄1个、长图4篇、各类媒体宣传11次，受众16万余人。

五、优化投诉处理和客户调解。坚持聚焦重点问题、聚焦重要时间节点、聚焦新业务新产品、聚焦因疫情可能引发的风险矛盾，坚持依法依规按程序办事，积极稳妥处置各类投诉事件，尽最大限度取得当事人的理解和支持，受理的消费者投诉和咨询均在规定时限内办结，办结率100%。同时上海银行宁波分行践行“金融为民”理念，立足实际、守正创新，通过维权调解为消费者办实事、解难题，受到市金融消保协会好评。