3·15 “五大”旅游纠纷案例教您如何正确维权

第42个消费者权益日来临之际，宁波市文化市场行政执法队发布5大旅游纠纷典型案例，提示旅游者合理消费、理性维权，警示旅游经营者规范管理、诚信经营，合力共建健康有序旅游市场，共创和谐和美社会环境。

游客临时解除合同应承担必要费用

【案例简介】

2023年9月，田先生等2人与宁波某旅行社签订“法瑞意12日游”出境旅游合同，计划9月27日出发。9月14日田先生告知旅行社因其同行朋友身体不适无法出国，提出取消此次旅行，并要求全额退款。双方就退团退费问题无法协商达成一致，田先生就此向文化执法部门进行投诉。

【案例解析】

根据《中华人民共和国旅游法》第六十五条规定：“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。”必要的费用，主要有旅行社因旅游行程所需的已经支付且不能退还的费用，包括机票、酒店、车辆的定金等等。本案中，田先生单方面解除合同应承担必要费用。经文化执法部门调解，旅行社在扣除实际发生且无法退回的费用后，将剩余团款退还给游客。

旅游者在临行前因身体、工作、学习等个人原因无法按时参加旅游活动、要求终止旅游合同的纠纷，在日常投诉处理中较为常见。建议游客参加旅游，应提前规划好时间，对于临近出团的“尾单”要结合实际慎重考虑。报名后，不要随意解除旅游合同，更不应有“没有出行就应该全额退款”的错误想法。

“一票难求”造成研学旅游“缩水”，旅行社有责任吗？

【案例简介】

2023年7月，俞女士一家参加宁波某旅行社组织的“进京小状元”北京研学5日游,双方签订了国内旅游合同。俞女士返程后向文化执法部门投诉，反映合同约定的“游览清华大学和科技馆”，实际上却变成了清华大学艺术博物馆和军事博物馆，研学游名不符实。

【案例解析】

经文化执法部门核实，暑期北京游火爆，旅行社预约失败导致行程变更。根据《旅行社服务质量赔偿标准》第八条、第十条第（一）款规定，旅行社变更旅游行程或降低服务标准导致旅游者利益受损的，旅行社应承担相应违约责任。最终旅行社向俞女士赔礼道歉，赔偿违约金并退还多收费用。日常经营中，旅行社应严格按照合同约定履行义务，对于旅游旺季可能产生的行程变更、标准变更应有充分的准备，并将真实、准确的信息告知旅游者并征得其同意后实施。如遇到不可抗力导致行程变化或合同解除时，应提前与旅游者沟通，确保旅游者的知情权和选择权。

合同行程简单约定，旅行社责有攸归

【案例简介】

苏女士等2人在某线上平台网预订了宁波某旅行社的冰岛9日游产品，并签订出境旅游合同。但在旅游过程中，先后发生酒店多订、餐标未经同意变更、遗漏景点、景点停留游览时间不足等多项问题，苏女士向文化执法部门进行投诉。

【案例解析】

经文化执法部门核查，旅行社存在降低服务标准的事实，但产生纠纷的关键症结在于旅游合同行程单过于简单。《旅行社条例》第二十八条对“旅游合同应载明的事项”进行了规定，比如“旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准”“旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间”等等。本案的旅游合同虽附有行程单，但每日行程仅有目的地，没有具体景点安排和游览时间，导致合同履行无依据可循。旅行社作为专业提供旅游产品和服务的一方，应当严格、规范做好旅游合同签订工作。而游客在签订合同时应注意查看合同条款、旅游行程单等，与旅行社详细明确旅游行程、景点、交通和食宿安排及标准、双方的权利义务、违约责任等基本内容。

网络购买景区门票无法及时入园，谁之过？

【案例简介】

2023年9月，王女士到某景区游玩，现场通过某线上平台购买了门票，在入园时却被告知一小时后才能入园。王女士对不能立即入园表示不认可，于是向文化执法部门投诉。

【案例解析】

经文化执法部门核查，某线上平台售票虽有一定的优惠，但在入园时间上有所限制，并在售票页面的“入园特别说明”中，对此进行了告知。文化执法部门向王女士进行解释，最终取得投诉人的理解。本案案情简单，却非常有代表性。每年各景区都存在因网络购票不能立即入园而产生的投诉。建议游客在网络购票时不应只关注价格，而要仔细阅读相关说明，了解门票使用要求、使用限制等内容。而景区通过第三方平台售票时，应与平台明确售票要求、双方责任等，并对购票说明或特别提示以醒目方式告知消费者。

酒店对停车场安全监管承担责任

【案例简介】

上海王先生从某线上平台网预定了奉化某酒店，并于2023年1月入住该酒店，退房时发现停车场的汽车因烟花爆竹燃放造成漆面损伤，于是向文化执法部门投诉。

【案例解析】

经交警责任认定，王先生汽车受损，酒店应承担全部责任。《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条对经营场所的安全保障义务进行了规定，要求经营者在经营活动中，应当采取一定的行动来防止消费者、潜在的消费者或者其它进入服务场所的人员的人身或财产免受侵害。此案中，停车场是酒店配套服务的组成部分，酒店对王先生停放的车辆负有安全保障义务。本案警示酒店在日常经营中，应加强对停车场的管理，切实保障游客人身财产安全。

（通讯员 周俏华 张海英）