一面锦旗映初心 温暖理赔显担当——中国人寿以高效服务诠释“保险为民”承诺

1月27日上午，中国人寿保险股份有限公司宁波市分公司（以下简称“中国人寿寿险宁波市分公司”）迎来了一位特殊的客人——年过六旬的赵阿姨（化名）。她辗转四小时车程，将一面印有“中国人寿，服务贴心，温暖理赔，服务万家”字样的锦旗，亲手送到公司运营管理中心。锦旗无声，却承载着一个家庭对保险服务的深切认可，也映照出中国人寿“以客户为中心”的服务初心。

主动服务破难题 特事特办显温度

时间回溯至1999年，赵阿姨为女儿投保了《鸿寿养老金保险》，保额5万元。2024年起，被保险人因病多次住院治疗，家庭医疗负担日益加重。尽管持有残疾证，但因病情特殊，无法提供保险合同约定的医疗证明，这让家人在申请理赔时犯了难。

“当时资料不完整，但客户情况特殊。”得知情况后，中国人寿寿险宁波分公司理赔团队迅速启动主动服务机制，秉持“特事特办、以人为本”原则，组建专项服务小组上门慰问并现场核查。经仔细比对条款中“身体高度残疾”标准，公司确认客户现状完全符合理赔条件，随即提交上级部门审核。令赵阿姨感动的是，公司主动简化流程，从受理到5万元理赔款到账仅用3个工作日。

百余里路送真情 十六字句映初心

“闺女行动不便，我一定要亲自来感谢！”赵阿姨哽咽着讲述，为赶上早高峰前的轮渡，她清晨6点便从大榭岛出发，辗转公交、地铁、步行近100公里。展开红底金字的锦旗，“服务贴心”四个字显得格外温暖——这也正是“简捷、品质、温暖”国寿好服务的生动体现。

公司运营管理中心负责人接过锦旗时表示:“客户用最质朴的方式肯定我们的工作，这面锦旗是荣誉，更是沉甸甸的责任。”

专业与温度并重 筑牢民生保障网

5万元保险金虽不算巨额，但对于长期受疾病困扰的家庭而言，却是“雪中送炭”的及时雨，有效防范了因病因残致贫返贫的风险，彰显了商业保险在社会保障体系中的重要补充作用。

该案例不仅是中国人寿践行“保险为民”初心的缩影，更体现了金融服务的人文温度与责任担当，突显了中国人寿三重服务价值：一是专业精准的条款把控。面对索赔资料不全，理赔团队精准解读条款中“身体高度残疾”标准，确保合规赔付；二是主动向前的服务意识。发现客户需求，主动上门服务；三是高效暖心的理赔机制。针对特殊群体开通绿色通道，提升赔付时效。

锦旗上的“服务万家”正是公司的使命所在。2025年中国人寿寿险宁波市分公司已为宁波地区近10万名客户提供理赔服务，赔付金额达3.4亿元。未来，公司将持续优化“掌上理赔”“上门代办”“理赔快赔”“理赔直付”等便民举措，将“守护人民美好生活”作为出发点和落脚点，让专业高效的保障覆盖更多家庭，在履行社会责任、服务民生福祉的道路上坚定前行。

（稿源：中国人寿保险股份有限公司宁波市分公司）