镇海“不动产答卷”丨从21天到1小时，不变的是那句“您别急”

一枚印章背后，是千家万户的牵挂

下午五点三十分，距离下班时间已经过去半个小时，镇海区行政服务中心不动产登记大厅里，办事群众已经逐渐散去。就在工作人员准备整理当天材料时，一位群众匆匆赶到窗口：“我从外地赶回来，材料今天必须交，不然明天银行手续就来不及了……”听到这句话，原本准备下班的工作人员重新坐回电脑前，一边安抚群众情绪，一边快速核对材料、协调流程。半个多小时后，业务终于顺利办结，群众连声道谢，而这样的场景，在镇海区资规局不动产登记窗口几乎每天都在发生。

温度与效率的背后，是镇海区十年来持续深化的不动产数字化改革：从2015年需要21天才能办结房产证，到如今1小时内即可收到电子证照；通过“一窗受理”平台实现三部门数据共享，群众仅需提交一次材料，材料量减少60%；“一码直办·交地即交证”改革让企业凭宗地码“零资料提交”，交地当天即可领证，项目开工时间平均提前近百天。

窗口里的那一句：“您别急”

每天一早，大厅里便忙碌起来。二手房过户、抵押登记、产权变更……各类业务接连不断。窗口前，工作人员认真审核材料、录入信息、答复咨询，键盘敲击声、打印机运转声此起彼伏。特别是在业务高峰期，窗口前总是排满等待办理的群众。即便如此，窗口前听到最多的，依然是耐心温和的话语：“您别着急，我帮您再核对一遍。”“不会操作没关系，我一步一步教您。”“这个问题我们再帮您想办法。”这些朴实的话语，看似普通，却往往最能让群众安心。

前段时间，窗口收到一封从外地寄来的感谢信。写信人董先生长期在外地工作，因为个人房产需要办理过户，却无法亲自回到镇海，一时间急得团团转。了解情况后，窗口工作人员主动通过电话和线上方式进行指导，从实名认证、信息填写，到材料上传、人脸识别，每一个步骤都细致讲解、耐心确认。遇到系统卡顿时，工作人员反复帮助协调；操作不熟练时，就重新再教一遍。最终，董先生顺利完成全部手续，真正实现了“一次都不跑”。后来，他专门寄来感谢信，字里行间满是真挚谢意：“隔着千里，也能感受到你们服务的温度。”董先生的“零跑腿”并非个例——镇海区2020年已建成“网上登记服务中心”，32项主项业务全部实现线上办理；“互联网+不动产登记”改革持续推进，“浙里办”APP随时可办，预告登记网办率达100%，从源头防范“一房二卖”；长三角“跨省通办”已完成首笔600公里异地办证业务，真正打破了地域壁垒。

其实，这样的故事在镇海区资规局不动产登记窗口还有很多。有一次，一位七十多岁的老人独自来到窗口办理业务，由于不会使用智能手机，急得满头大汗。工作人员见状后，主动来到老人身边，从打开手机开始，一步一步帮助操作，直到全部业务办理完成。老人临走时紧紧握着工作人员的手，不停地说：“幸亏有你们。”还有一位九十多岁的老人长期在外地生活，因身体原因无法返镇办理过户手续。窗口工作人员得知情况后，第一时间启动全程网办服务，由“蓝马甲”工作人员全程指导，仅用一天时间便完成了全部手续。事后，老人家属专程送来锦旗，上面写着“心系群众办实事，精诚服务暖人心”。这些便民体验的升级，得益于“掌上查、自助开”的普及——通过“浙里办”APP可随时查询不动产信息，告别窗口排队；水电气联动过户与不动产登记同步办理，1小时内即可完成，群众感叹“数据会自己跑”；“双预告登记”在银行网点办结，实现购房、贷款登记同步办理，为“交房即发证”打下坚实基础。

把窗口“搬”到群众身边

而服务的温度，不只停留在窗口和大厅。有一次，一位八十多岁的住院老人急需办理不动产转移，家属焦急求助。窗口工作人员立即启动“上门服务”，第二天一早便带着材料赶到病房。老人看到她们，眼眶泛红：“还麻烦你们跑一趟……”工作人员轻声安慰，俯身逐字讲解，耐心指导老人按手印、签字。老人手抖得厉害，她们便轻轻托着手腕，一遍遍确认。近一个小时后，手续办妥，老人紧紧拉着她们的手说：“你们比我亲闺女还贴心。”这样的上门服务在镇海区已成常态。针对高龄、重病、残疾等群体，窗口组建了“蓝马甲”志愿服务队，一个电话即可预约，把窗口“搬”到病床前、居民家中。一年多来，累计上门近百次，让行动不便的群众同样感受到不动产登记的温暖与速度。

从“多头跑”到“一窗办”

近年来，镇海区资规局持续深化“一窗受理、集成服务”改革，努力让群众办事更方便、更快捷。过去，群众办理不动产登记，需要在交易、税务、登记等多个窗口之间来回跑，材料重复提交，流程复杂繁琐。如今，通过“一窗受理”平台整合，群众只需提交一次材料，即可完成相关业务办理，真正实现“进一个门、到一个窗、办所有事”。从“多头跑”到“一窗办”，从“反复交材料”到“数据共享”，群众感受到的，是越来越高效便捷的服务，而这背后，则是窗口工作人员不断优化流程、协调联动的努力。目前，抵押登记“就近办”已引入区块链技术，银行网点可直接办理抵押登记，网办率达87%，以往需跑2次、等3天；查解封线上办理率高达88%，司法网拍全流程线上办理；“带押过户”于2022年首笔落地、2024年首笔跨行业务成功在银行网点办理；“秒批秒办”与宁波银行合作，抵押注销借助智能审核系统，办理时效提升80%。这些“政银协同”的创新范式，让群众少跑腿、数据多流转。

与此同时，“互联网+不动产登记”改革也在不断推进。通过“浙里办”APP，群众可以在线办理不动产登记；银行抵押业务实现线上直连；“跨省通办”“全程网办”等服务不断拓展，越来越多业务实现“零跑腿”。但窗口工作人员始终认为，再智能的系统，也代替不了人与人之间的沟通和服务。特别是面对老年群众、特殊群体以及复杂业务时，窗口服务不仅需要专业，更需要温度。

值得一提的是，“办不成事”反映窗口的设立，也让群众多了一份安心。这个窗口，不是简单回答“不能办”，而是努力研究“怎么办”。面对历史遗留问题、复杂产权情况以及特殊业务需求，工作人员会主动查阅档案、协调部门、研究政策，尽最大努力帮助群众寻找解决办法。与此同时，企业专窗、“潮汐窗口”等特色服务也在不断提升服务效能。企业专窗聚焦企业需求，进一步压缩办理时限；“潮汐窗口”则根据业务量动态开放，在高峰时段快速增派力量，尽可能减少群众等待时间。而这些“办得成”的底气，同样来自制度创新：市本级与镇海已并库整合101项省市数据，电子证照生成率达100%，支撑跨区域协同发展；长三角“跨省通办”与全程网办体系共同构成了覆盖全区的治理转型网络——以“数据跑路”替代“群众跑腿”，这正是镇海为全国政务服务数字化转型提供的“答案”。

一本证，一个家，一份安心

有人说，窗口工作平凡而琐碎，但对于镇海区资规局不动产登记窗口的工作人员来说，平凡并不意味着简单。因为她们面对的，是群众最真实的生活，是千家万户关于“家”的期待。一本不动产权证，也许只是薄薄几页纸，但它承载的，却是群众安居乐业的底气与安心。

（凤凰网宁波 陈昭颖 程向阳）