“这就办完了？”这是许多客户在体验中国人寿“空中客服”后脱口而出的第一句话。从保单借款到受益人变更，从生存金领取到资料更新，一部手机、一通视频，曾经必须往返柜面的繁琐业务，如今在家就能办妥。
一笔“救急款”，视频接通解燃眉
客户王阿姨急需资金周转，需要办理保单借款，但因腿脚不便无法前往线下柜面，十分焦急。在工作人员指引下，她打开中国人寿寿险APP，一键接通空中客服视频服务，在家与远程柜员“面对面”沟通。坐席人员逐条讲解保单借款权益、利息、还款注意事项，全程线上完成业务确认、电子签名、人脸识别等全部流程，无需纸质材料，不用往返网点。业务办结后资金顺利到账，及时解决了燃眉之急。王阿姨连连点赞：“太方便了，这就办完了？不愧是国有大公司，专业规范，真是值得托付！不用来回跑网点，真正做到为民办实事。”
一次特殊业务，更显数字服务的温度
如果说王阿姨的故事展现了空中客服的“便利”，那么近期处理的一笔特殊业务，则充分彰显了这项服务的“温度”。
有一位癌症晚期客户，急需办理指定受益人业务。受重病影响，客户本人无法前往线下柜面，家属焦急万分。在销售人员的协助下，对接空中客服开展线上业务处理。然而，客户因化疗导致脱发，加之身体极度虚弱，多次人脸识别均无法成功，业务办理面临巨大阻碍。
面对这一特殊情况，空中客服工作人员秉持贴心负责的态度，全程耐心引导客户，反复尝试操作，逐一克服客户身体条件带来的重重困难，最终顺利帮客户办结指定受益人业务。业务办结后，家属对本次暖心高效的线上服务给予高度好评与肯定。
从柜面到云端，21项业务“零跑腿”
两个案例，一个关于“快”，一个关于“难”，却指向同一个答案——数字技术正在让金融服务变得触手可及。
目前，空中客服已覆盖生存金领取、红利领取、退保、客户资料变更、保单借还款、犹豫期撤单、受益人变更等21项保全业务。通过“实名认证+人证比对+全程双录存证”风险管控，确保安全效能等同临柜办理。截至2026年7月，空中客服已累计提供服务2.9万余人次，单笔业务平均办理时长5.08分。
对于老年人、行动不便人群、重病患者、异地工作者等特殊群体而言，这项服务打破了时空的阻碍和对纸质单据的依赖，将“随时随地、触手可及”化为现实。
科技是手段，温暖是初心
金融为民，不是一句口号，而是当一个人真正着急用钱时，恰好有一条不费力、不折腾的路；当一个人身患重病无法出门时，依然能通过屏幕完成最重要的心愿。
后续，中国人寿将继续用好空中客服渠道，加强与一线销售人员协同配合，针对老弱病残等特殊客户群体优化服务方式，强化耐心细致服务，把线上便民服务落到实处，让“数据多跑路、百姓少跑腿”从愿景变成日常。
（稿源：中国人寿保险股份有限公司宁波市分公司）
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