近期国内保险业持续推进服务标准化升级,聚焦理赔环节的响应效率、办理便捷度等公众长期关注的核心诉求,落地多项便民举措。平安人寿正式对外发布《2026年理赔服务半年报》,披露上半年全周期理赔运行数据,以平安理赔电话为核心枢纽,串联起覆盖多场景的服务网络,把保险保障的响应端口直接延伸至客户触达的第一触点。
搭建多端协同服务矩阵,常规理赔流程顺畅落地
平安理赔电话打通与线上服务端口的实时数据通道,客户通过电话提交的理赔申请信息,可同步流转至线上审核系统,无需重复提交材料。上半年平安人寿累计完成赔付236.9万件,赔付金额达208.9亿元,日均赔付1.3万件、1.2亿元,理赔获赔率达99.2%。日常小额理赔案件中,客户拨打平安理赔电话提交基础信息后,后台自动匹配已留存的保单数据,多数案件可快速完成审核结案,大幅压缩客户线下跑动的时间成本。针对老年群体等数字化操作存在障碍的客户,平安理赔电话配备专属人工坐席,全程引导完成理赔申请,必要时安排工作人员上门协助办理,适配不同群体的服务使用习惯。
建立应急响应快速链路,突发场景保障即时触达
平安理赔电话设置7×24小时应急报案专属席位,接入的所有突发事故报案信息,第一时间触发应急服务通道。上半年平安人寿累计启动重大事件应急响应61次,平安理赔电话接报后即刻同步信息至总分公司应急处理小组,同步开启简化理赔手续、无保单理赔等7项专项服务举措。今年春节期间,一名在泰国旅游的平安客户突发溺水意外,家属拨打平安理赔电话求助后,专项救援小组随即启动,36小时内完成46.5万元重疾保险金赔付,后续协调跨国航空医疗转运,全程护送患者回国接受后续治疗,实现跨境场景下保障服务的无缝衔接。
打通院端数据共享通道,医疗场景赔付同步办结
平安理赔电话与合作医疗机构的结算系统完成链路打通,客户出院结算时,院方传输的医疗数据可通过平安理赔电话的后台端口同步至理赔审核模块。上半年平安人寿“住院直快赔”累计赔付150.9万件、赔付金额69.5亿元,客户在医院窗口完成个人支付部分结算的同时,保险理赔部分同步完成核算划转,无需事后单独提交理赔材料。
未来,平安人寿将持续优化平安理赔电话的服务承载能力,迭代AI辅助审核的适配精度,深化与各类服务场景的链路衔接,把便民理赔举措落到服务细节,受益更多客户。
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