8日，记者从宁波市消保委全委会获悉，去年宁波全市消保委共受理消费者投诉3191件，解决3173件，解决率为99．4％，为消费者挽回经济损失1097．50万元。

针对餐饮、旅游、保险、快递、汽车、通讯、保健品、网购等热点消费纠纷，去年以来市消保委联合相关行业协会先后出台了《宁波市橱柜产品消费争议暂行解决办法》、《宁波市商业预付卡消费争议处理暂行办法》和《宁波市美发美容预付费服务交易合同》，使解决该类消费纠纷有据可依。目前已制定的行业消费纠纷处理办法已有10多个。

此外，在会上，宁波市消保委针对去年的消费纠纷热点难点问题，发布了2011年侵害消费者合法权益10大案例，以供市民在日常消费中参考借鉴。

美容店转手消费卡失效

陈女士在江东区园丁街的演发城奥兴美容美发店办理了一张预付式消费卡，卡内余额尚有3000元时却发现该店已关门，遂向江东区消保委投诉。与此同时，工商部门也相继接到54名消费者投诉，涉案金额7．5万元。

受理投诉后，区消保委联合相关部门迅速展开调查，了解到该店经营者黄某已于2011年2月17日以66000元的价格将美容美发店转让给曾某和刘某。

于是区消保委对刘某进行约谈。2011年4月20日区消保委在宁东工商所内召开了现场调解会，39名消费者、受让方共同参加，东柳派出所列席，最终确定由余姓兄弟接手该美容美发店继续经营，原持卡会员可按本金打八折继续消费。

点评：预付式消费涉及领域广，监管中缺乏有效手段，其仍然是当前消费调解的难点，消费者在选择这种消费方式时一定要慎重。

精装房交付走样

去年7月25日消费者王某在某房产公司购买的精装公寓楼交付了，当他前往看房时却大失所望———地面大理石多处出现裂纹，墙面砖空鼓严重，门框、柜子做工粗糙。王某当场与房产公司理论要求赔偿。

经过理论，双方协商不下。最后王某向市消保委投诉，房产公司最终补偿王某20049．70元。

点评：目前，由于精装房交房标准缺失，质量监管缺位。消费者一定要在购房合同中明确约定装修的设计、施工工艺及所有装修项目名称、建材品牌、价格标准及相应的档次、规格、颜色等。

新车“三包”期内自燃

2010年10月底，毛女士购买了一款斯柯达明锐轿车，行驶一个月后，在正常行驶中轿车起火燃烧整车毁损。之后，毛女士向经销商索赔。经销商通过上海大众汽车有限公司出具鉴定函称“此起火烧事故与上海大众的产品质量无关，上海大众不承担由此产生的损失”。保险公司则表示“在排除人为因素的前提下我们可以给你理赔”。

消保委受理该起投诉后，取得火灾鉴定，认定这是一起“可排除人为因素的汽车自燃事故”。也就是说消费者没有过错就不应该承担损失。最后经调解，经销商承诺在保险公司理赔以后，给消费者一辆新车，并赔偿包括车辆购置税、保险费等全部损失。

点评：《消法》规定：“消费者在购买使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售商要求赔偿。

饮水机自燃损失较重

2010年4月25日消费者肖某在重庆市南川区购买了一台慈溪市某企业生产的饮水机。2010年12月11日肖某家中突然起火，经重庆市南川区公安消防支队火灾事故认定书认定，起火原因系该饮水机“内部设备故障”引起。

肖某家在此次火灾中损失较大，未能与当地经销商达成调解协议，遂向慈溪市消保委投诉。消保委受理投诉后立即启动与重庆南川区消保委的异地消费纠纷调解合作协议。最后，经慈溪市消保委调解，厂方一次性赔偿消费者肖某人民币55000元。

点评：《消法》规定：消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。

商住房噪声超标

2009年4月24日，王先生从一开发商处订购了一套商住房，到2011年2月该房出租时遭遇退租，他才发现购买的房屋旁边就是货梯机房，运行时房屋震动明显，噪声特别大。后经环境监测部门监测，该房确实噪声超标。

于是王先生向鄞州区消保委投诉，要求退房并赔偿损失。其间，双方因损失赔偿问题无法达成一致，王先生又将该房以明显低于市场价格出售给了叶女士。事后，叶女士发现自己低价买下的房子原来是“噪声房”，无法正常使用，无奈之下她向鄞州区消保委求助。区消保委在接到投诉后，对两起案件进行了合并处理，最终开发商同意退房，并补偿经济损失。

点评：王先生的房屋噪声超过了国家规定的标准，导致该房屋不能正常居住和办公使用。《合同法》规定：“有其他违约行为致使不能实现合同目的”的可以解除合同。

经营者擅自变更服务场地

位于鄞州区万达广场一号门二楼的宝贝大脑运动营，主要从事学前教育服务，因万达广场场地租金较高，经营者擅自更换了场地。但已交钱报名的孩子家长认为新场地偏远来去不方便，且环境也不舒适，要求退款，双方就退款问题协商不下。

鄞州区消保委直属分会了解事件来由后，最终使这起涉及到93户消费者，几十万元资金的群体性维权事件得到了妥善解决，退还消费者余额总计10多万元。

点评：《合同法》规定：当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。经营者原先的服务内容和相关服务场地环境等更换需要与消费者协商，否则就要承担违约责任。

美容不成反毁容

消费者张女士于2011年7月2日下午，在奉化市某美容院做美容护理，由于美容师操作不当，引起酒精燃烧，造成其左脸及耳朵、颈等部位二度烧伤。7月4日夜里张女士家人及朋友到美容院讨说法。奉化市消保委连夜介入，分步进行调解，并将该案引入仲裁程序，最后美容院老板一次性赔偿张女士各种损失合计14．6万元。

点评：由于目前我国美容市场的运作还不是很规范，因此提醒消费者做美容时要慎重，维权时要理性。

酒店淋浴房玻璃门爆裂伤人

2011年1月6日，游客徐先生入住镇海城北一酒店，洗澡时淋浴房的钢化玻璃门突然爆裂，导致其右手炸伤。意外发生后，酒店及时将其送至附近医院就治，并垫付了所有医药费。事后，徐先生认为玻璃门爆裂是淋浴房质量有问题，酒店除承担医疗费外、还应赔偿其误工费等损失共计2万余元；酒店方表示玻璃门碎裂与顾客操作不当有必然联系。

区消保委受理后，最终酒店方一次性赔偿徐先生医疗费、误工费等合计人民币12090元。

点评：《消法》规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

过期油漆导致家具受损

2011年9月，消费者冯某从象山丹城某油漆店购买了美涂士油漆6组，计价2000余元。使用后不到一个星期，门、窗、柜子的表面出现大面积起皮、脱落。

冯某怀疑油漆质量有问题，向经销店提出退货和赔偿要求，而经销店不承认，认为是施工不当造成的，双方争执不下。

象山县消保委调查发现这些油漆“生产日期为2010年3月27日”，保质期为一年，已经过期半年。最后由经营者提供修复油漆3组，并一次性赔偿消费者冯某各种损失共计28000元。

点评：《浙江省实施〈消法〉办法》规定：经营者销售国家明令淘汰或者过期、失效、变质商品的，应当根据消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款费用总额的一倍。

免费美容成陷阱

2010年1月2日，朱女士在宁波东门口购物逛街时，一个陌生男子自称是美容院的工作人员，邀请她去美容院免费领取一份精美礼品。

进店后，服务员不由分说为朱女士涂上所谓的免费测肤品，朱女士感觉不对，服务员说要付200元钱方可擦去，朱女士没办法付了200元。随后服务员向其推销一套美白护肤品，“优惠价”5800元，逼迫之下朱女士又刷卡消费5800元。

回家后，朱女士发现所谓“美白品”无任何效果，脸上皮肤反而出现不适，无奈之下向消保委投诉。经消保委工作人员多次努力调解，最后美容院同意退款4000元。

点评：《消法》规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

记者 史娓超 通讯员 葛荣国