网络大咖走进工行：有爱智能的网点传递大行温度

2月1日下午，雨雪初霁。工行市分行西河支行和兴宁凤凰支行迎来了一批特殊的“顾客”，他们在银行工作人员的带领下，近距离体验了服务环境、服务设施、服务机具及服务人员的新变化。这是由10余名本土网络大咖组成的网民团队，这两家重装开业的工行营业厅给他们留下了人性化、智能化的良好印象。

场景一：关爱客户显温度

上个月，天一论坛资深网友“朴尔曼”去宋诏桥某银行办理业务时，曾经遇到十分尴尬的一幕：在排队等候时，突然内急，便问工作人员能否借厕所一用，工作人员拒绝了。因此，当他这次在西河支行营业大厅左侧看到门上标着卫生间标记时，就问工作人员“你们这厕所会对外开放么？”，这位工作人员丝毫未犹豫地点点头，并表示“特意设立这间对外开放的厕所，就是考虑到客户的正常需求”。

网友“秋水含烟”在帖中这样描述自己有些震撼的感受：“进门右手就是便民服务台，有针钱包、剪刀老花眼镜、碎纸机等，打开下面的柜门，里面放有轮椅、雨伞、宠物笼等便民物品。等待区设有红黑搭配的布艺沙发，给人宾至如归的感觉。大堂一角设立了一个书吧，用手机扫描电子阅读器就可免费下载2000多种书籍。旁边墙上悬挂的电子通告栏，可以随意点击了解工行业务。西河支行里开辟了一间充满人性化设计风格的母婴室，墙上挂着一些育儿知识和技巧，有婴儿篮、饮水机、洗水池、尿不湿和奶粉等，桌上还放了一本“妈妈小屋记录点滴爱”的册子。去过多家工行服务网点，唯在西河支行看到里面设了一间卫生间。真是细微之处方显真情！”

据工行西河支行叶行长介绍，该营业厅自去年11月1日停业后，就按照工行总行最新的3.0版标准进行全新装修，今年1月23日以全新面貌恢复营业。为方便残疾人，他们还特意设计了长长的坡度很缓的“之”字形通道。

场景二、创新科技提速度

朴尔曼”讲述了另一个故事：前年底，朋友聚会。一位朋友进门就吐槽：眼睁睁看着车被贴罚单却无可奈何，原因是这家银行的ATM机响应速度太慢了。因此，“朴尔曼”昨天在西河支行转了一圈后，特意进入ATM机试了试取钱速度。从卡塞入开始计时，输密码，选择取款，输入金额，到钱出来，试验两次，均未超过23秒。工行ATM机还具备扫码取钱功能。如果个人忘记带钱包，以后直接手机对着ATM机上的二维码扫一下，也能取钱了。

“宁波阿宽”在现场忍不住“手痒了”，亲身体验了用智能产品机办卡的操作办法。据他描述：这些新机器比以前的老机器最大的技术亮点，就是利用光学原理，随着角度与距离的不同，机器屏幕其他人都很难看到，只有操作人员自己能清楚的看到显示的一切。即便有人站他背后，但他看到的显示屏基本上也是处于“黑屏”。

“秋水含烟”看到的一幕则是，大堂一侧都放置了一排看起来特别高大上的智能化操作设备，那就是智能服务区，有电子银行演示体验机、产品领取机、智能柜员机、智能打印机等。也许有人会被这一大排先进设备“吓着”，心慌慌不会操作使用，别急，大堂经理和工作人员一定会在第一时间前来询问指导，你要办的业务再复杂，也几乎都在几分钟内完成。

据工行领导介绍，目前90%以上的非现金业务，均可通过智能设备予以办理，再也不用都去挤人员服务窗口啦！

场景三、革新理念真态度

兴宁凤凰支行是位于黄鹂新村、白鹤新村、丹凤新村等老小区的一个老网点，有很有老年客户群体需要贴心服务。当网友向在场的蒋行长打探有啥服务新举措时，她表示，随着我国步入老龄化时代，银行也要做好相关的服务工作，目前支行正与社区卫生服务中心对接，看能否在取薪日等特殊时期，为众多来到银行网点的老人们量身定制量血压、保健咨询等现场服务。

理念要从细微之处体现。“宁波阿宽”发现，工行大门的门把手合拢就是一个“工”字，据银行工作人员讲解，这代表把工行和客户放在平等的位置，一半代表工行，一半代表客户。“宁波阿宽”对此表示认同，“因为只有始终坚持把民众放在对等的位置，才能赢得更多人的认可！”

“秋水含烟”是这样描述自己的感受的：“一走进工行西河支行，一股温暖温馨的气息就会扑面而来，装修一新的西河支行采用的是“红白”两种温暖色系，观感简洁大方温暖舒适。现金服务区有两个窗口，与以往畅开式的不同，釆用的是隔离式的，理财区域也被隔成一个个小间，有效地保护了顾客的隐私。”

场景四、金融专家展风度

“朴尔曼”认为，再先进的设备，总有一些人不会操作或者不愿意操作，比如那些退休老人，他们还是喜欢选择跟银行工作人员打交道。在凤凰支行参观时，刚好看到不少老年人在排队购买理财产品。“朴尔曼”暗中留心观察了一下，发现工作人员始终非常耐心地跟老人们讲解各种产品的收益以及风险。对于网友大咖们提出的各种问题，支行负责人在答问时也都详实有据，令听者频频点头。

活动期间，参与活动的网友们共发表博文帖文近20篇，近十万人次点击浏览，论坛社区还作了图文直播，让更多的市民得以了解国有银行的新形象、新服务。