情牵一线 润泽万家——记宁波城市供水96390清泉热线“最美建设集体”

96390清泉热线成立于1999年11月18日，是宁波中心城区统一的供水服务热线，24小时为用户受理水费查询、业务咨询、报装报修、客户投诉等各类来电。清泉热线作为集用户电话受理、供水信息发布、管网抢修调度于一体的城市供水综合服务平台，为甬城140万用户提供多层次、全方位的供水服务，成为企业与广大用户联系的桥梁和纽带。热线开通至今，共受理各类来电180万余个，办结率达100%，处理及时率98%以上，客户回访满意率99%以上，受到了社会各界的一致好评。清泉热线曾先后获得全国青年文明号、全国五四红旗团支部、浙江省巾帼文明示范岗称号、浙江省工人先锋号、宁波市首批文明窗口等荣誉称号。

清泉热线是一个爱岗敬业、与时俱进的巾帼团队。

目前，清泉热线通过4路自动语言应答系统和16路人工坐席24小时接听用户来电，形成“全系统、全天候、全方位”的亲情服务。95%以上的电话当场办结，需上门服务的，立即转责任部门具体落实，从热线接到居民求助电话开始就全程跟进、事后回访，实现“用户—热线—责任部门—用户”三点式闭路循环，确保用户的每一个电话都能得到落实。

近年来，清泉热线为适应经济社会的发展，更好地满足用户需求，依托微信、微博等互联网、物联网技术，着力推进供水服务信息化建设，全方位搭建与用户之间的互动交流平台。2012年，开通新浪企业微博；2014年，新版支付宝网上服务平台上线；2015年，企业微信服务平台开通；2016年，在覆盖面更广的甬派APP上开辟停水公告信息；2017年，推出微信公众号水费告知；2018年，推出短信抄告提醒和“电子发票”业务,清泉热线都是积极的宣传推广和耐心的咨询服务。

清泉热线是一个积极进取、勇于创新的巾帼团队。

自创办以来，清泉热线积极开展“创新四服务”：一是全程服务。清泉热线从接到用户电话开始，全程跟进，事后回访，切实起到用户与企业的桥梁作用，真正做到急用户所急，想用户所想，为用户排忧解难。二是延伸服务。尽管按规定内部供水设施应由用户自行维护，但为方便用户，热线在接到此类户内漏水的求助电话后，总能尽心地为其免费安排施工单位。三是爱心服务。城市供水覆盖面广，水费缴付点遍布市区，热线在接到老人来电咨询缴付点地址时，担心老人出门不便，就派人到约定地点接老人，将其陪到营业厅，帮其办理了有关手续。四是文化服务。为深化清泉服务品牌建设，清泉热线走进中国宁波网《城事热线》栏目，就市民关心的饮用水水源、净水处理、二次供水等问题进行解答，宣传普及城市供水、节水相关知识。每年的“3.15”消费者权益日和“3.22”世界水日，话务员都要进社区开展便民服务，为居民提供快捷的报修、用水服务，积极为居民排忧解难。

三、清泉热线是一个任劳任怨、团结有爱的巾帼团队。

话务员每天在工作中要面对不同的客户，接受不同问题的咨询和解答，有时甚至要承受用户的抱怨和怒气。2016年春节前夕，宁波市遭遇30年罕见的强寒潮天气，期间热线共受理来电23969个，其中1月26日话务量突破3000大关，创造了热线自成立以来的最高纪录。话务员们以高度的责任心和使命感，本着“先大家后小家”的工作态度，加班加点，连续工作，出色地完成了任务。

多年来，热线坚持开展“送温暖，献爱心”活动，积极参加社会公益活动，如每年的慈善一日捐活动、进社区义务宣传等；设立“爱心基金”，和贵州雷山县、四明山宁水希望小学的贫困学子结对助学，并多次深入四明山家访，送上生活、学习用品和每学期的学费。